【クレーム電話初期対応】 Q 式場プランナーです。上司や担当者がいない時間帯に突然クレームのお電話がかかってきました。すごい剣幕でお怒りなのですが、上司も担当者も不在のため、自分ではご指摘が正しいのか

A 「責任者も担当者もおらず、私では回答できません」「調べた上で後ほど連絡します」と伝えたいところですが、ものすごい剣幕で怒っている方に対して「謝罪」の一言もなしに丸く収めるのは至難の業です。

一方で、よくよく調べてみたらこちらの落ち度はなかったなんてこともあるかもしれないのに、安易に「謝罪」してしまうのも、後から「一度非を認めたではないか」と追及されるリスクも残ります。

そんなときのキラーワードがあります。それが、 「このたびはご迷惑をおかけして申し訳ございません」 です。そう、あくまで謝っているのは「ご迷惑をおかけしたこと」なのです。決してまだ詳細が判明していないことに対して非を認めているわけではないのです。

そしてこの言葉の後に「ご指摘の事実については社内でしっかり確認をした上で、然るべき立場の者から改めてご連絡させていただきます」と返せば、法的には、これ以上ないパーフェクトな初動対応と言えます。

「結婚式」に対するお客様のご期待はとても大きなものですので、万が一ご期待に添えられなかった場合には感情的になられる方も少なくありません。 ただ一方で、事業者としても、確認もせずに安易に非を認めるのも、事業者自身や担当者を守るという意味で望ましいことではありません。 まずは「安易に非は認めない」、そして「確認した上で回答することを伝え時間を取る」。これがクレーム対応の初動で意識すべきことと考えます。