【ミスによる返金】 Q 婚礼施行中にミスをしてしまいお客様を怒らせてしまいました。お客様からかなり高額な返金要求を受けており、一定程度は返金は必要かと思っていますが、その額はどのように考えればよろしい

A 提供したサービスについてお客様からお叱りを受けた際に問題になる、「返金」。

法的には事業者に「返金」義務が発生するのは、原則として「事業者側に契約違反(法律用語では「債務不履行」といいます)があった場合」に限られます。

  では、何をもって契約違反か否かを判断するかと言えば、「事業者として通常提供しなければならない水準のサービスを提供できていたかどうか」が基準となります。

  つまり、いくらお客様が「もっとこうしたかった」「さらなるサービスを期待していたのに期待外れだった」などのご不満をもっておられたとしても、事業者として「通常提供しなければならない水準のサービス」を提供済みであれば、法的には「返金」義務は発生しないのです。

  ブライダル事業はお客様の「一生に一度の晴れ舞台」に携わる究極のサービス業ですので、お客様にご不満があれば大きなクレームに発展しがちですし、事業者としてもなんとかそれを穏便に収めようという力学が働きがちです。

  ただ、頭の中では、「法的に返金義務を負うほどのミスがあったのかな?」と冷静に省みつつお客様対応をされることが必要です。