Q. 当社ではお客様向けのご請求額にサービス料を設定しており、そのことは契約前に提示した見積書上でも反映させ、説明もしていたのですが、お客様が施行前になって「サービス料が発生する理由がわからない」と苦情を申し立ててこられました。どう回答したらいいでしょうか。

A.そもそもサービス料を設けるかどうか、またはいくらで設定するかについては事業者が自由に決められることであって、法的な問題になるとすれば「契約前にサービス料の存在や金額を正しく説明していなかった場合」に限られます。

ご契約前の段階で見積書にきちんと記載がされていたのであれば、契約はサービス料の存在を前提に締結されているため、焦ることなく「契約前の段階からご説明している通り、当社はご提供するサービスやアイテムに関連してサービス料を設定しております」と回答すれば足りると考えます。

むしろ客観的には、契約した後になって今さら苦情を言う方が不誠実とも言えますので、ここは毅然と対応すべきと考えます。