クレームの質が急変化！生成AIの“それっぽい”法的要求にどう対応するか/BRIGHT NEWS vol.174

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(1) 生成ＡＩに基づいた「困ったご要望」へどう回答していくのか

私たちブライダル事業者は「お客様商売」を展開する以上、ときに一部のお客様より「困ったご要望」が寄せられることは避けられません。

BRIGHTでは、事業サポーター「B-knight」サービスをご契約の事業者様を中心に日々そうしたご相談を受けていますが、昨今「困ったご質問の質が変わってきた」というお声を聞くようになりました。

よく耳にするのが、「生成AIから導かれた法律っぽい根拠を示してご要望される」というケースです。

たとえばこれまでであれば「納得いきません」「満足できません」など主観的な指摘だったものが、生成AIの回答を踏まえて「〇〇法に照らして問題があるのではないか」「〇〇権を侵害するのではないか」などと法的な根拠を示して返金等の対応を求めるご要望がこれに当たります。

実際にご相談を受けた中では、「生成AIがこう言っている。だから返金すべきだ」と、そのまま生成AIによる回答文がコピーされて送られてきたメール文案まで目にしたことがあります。

最近の生成AIは「いかにもそれっぽい」文章を作成することにかけてはとても優秀で、それを引用または参考にしたお客様から、いきなり法律を根拠に返金等を求められたら、現場の方は驚いてしまいますよね。

ただ、私たち事業者は冷静にならないといけません。

こうした問い合わせがあった際には、ぜひ下記の３点を思い出してください。

まず、そもそも世に出ている一般的な生成AIが示す法的な回答は正確ではない内容が多々含まれているという点です。私夏目の率直なイメージでいうと「正しさは８割程度」でしょうか。少なくとも「生成AIがこう回答しているから”絶対に”正しい」ということは”絶対に”ないので、そこはまず冷静になるべきと考えます。

次に、生成AIは「質問者の問いに対して回答する」ものであるため、示された回答は質問者である「お客様の言い分」のみが前提になっている点です。たとえば「何が何でも返金してもらおう」というお客様が「なんとか法的な根拠を示せないか」と質問を繰り返せば、生成AIはその期待に応えるべく頑張って（時に無理な理屈もフル活用して）回答を示すわけです。でもその回答は、あくまで「お客様の言い分」を前提にしたものであって、その事実関係の認識自体に誤りがあることも大いにあり得ます。

最後に、本来法律の解釈は多岐にわたり、断言できるケースは限られるという点です。法的な争いや交渉において「法律上こういう結論になる」と断言できることのほうがむしろ稀で、せいぜい「こう判断される可能性が高い」または「こういう結論となりうる」などと一定の含みを持たせた判断が一般的で、最終的には裁判所が個別具体的に判断するしかありません。そうであれば、お客様が法的な見解を示したとしても事業者は事業者で「当社はこう考えます」と異なる見解を示しても構いませんし、むしろそちらのほうが健全とも言えます。

また、お客様が主観のみを前面に出して「納得いかない」などと要望を出してこられる場面よりも、 一定の法律的な根拠を示した上で要望を出してこられる場面の方が、ブライダル事業者側がある程度法律的な見解を出すことさえできれば法的な観点から「説明」や「反論」を返せるようになる点において、より決着へ向けて交渉しやすい面もあるようにも感じます。

まとめると、生成AIを用いた「それっぽい」根拠に基づくご要望への対応が増えているとしても、事業者としては冷静に法律的な根拠をもって対応すれば足りるのであって、焦る必要は全くありません。上記３点の視点を受けて「そんなに焦らなくてよいのだな」と、冷静になるきっかけを持ってもらえたらとても嬉しいです。

またBRIGHTとしては、法律的な根拠にブライダル現場の実態も加味した上で「ではどのように回答すればよいのか」という具体的なトーク例を発信していくことで、そんな「現場のお困り」をサポートしていきたいと考えています。

その一環として、特に最近問い合わせの多い『カスハラ顧客』が現れた際の具体的なトーク例を５つ厳選し、来る６月９日開催の「ブライダル産業フェア2026」でのセミナーにおいて提示し、解説しますので、是非ともご注目ください（詳しくは下記（２）の記事をお読みください。）。

今後ともBRIGHTは、ブライダル現場に携わる皆様にとって有益な情報を発信し続けていきますのでご注目いただけますと幸いです！

(２) 初日15:45からのセミナー登壇！／産業フェア2026

「ブライダル産業フェア2026」の初日15:45からは、BRIGHT代表の夏目哲宏が講師となり、カスハラに直面した際に現場ですぐ使える「トーク例」を５つの場面を厳選して解説するセミナーが開催されます。

その厳選された５つの場面とは

①　「事業者側の責任ではない」と思われる指摘を受けた場面

②　事業者のミスに対して「過剰な要求」をされた場面

③　対応スタッフが「長時間のお電話等で拘束」された場面

④　「ＳＮＳや口コミサイトに投稿するぞ」と脅された場面

⑤　「もうこれ以上対応しません」と交渉を打ち切る場面

という婚礼現場でよくある生々しい場面であり、このような各場面において「どのようなトークで対応すればよいか？」という点について、

★　法的な考え方

★　厚生労働省等が示すマニュアル

を踏まえて『具体的なトーク例』を提示し、解説します。

「お客様対応」に悩まれたことのある方であれば

必ずやお役に立つことのできる情報をお届けいたします！

これまでもBRIGHTは今年10月に施行される改正労働施策総合推進法に基づく「カスハラ対応」について解説をしてきましたが、今般のセミナーでは、「では具体的にどのようなトークで対応すればよいか」という実践的な情報を提供してまいります。

初日のフェアにご来場の皆様、帰り時間を少し伸ばして是非ともこの無償セミナーに足をお運びください！

【開催詳細】

日　程 ：2026年６月９日(火)　

時　間 ：15:45～16:45

受 講 料：無料

場　所 ：東京ビッグサイト　「F会場」

(３) 出展ブースでお勧め商品の体験会開催！／産業フェア2026

BRIGHTは今年も「ブライダル産業フェア」にブース出展いたします。

ブースは中央ステージの（入口から見て）右隣という分かりやすい場所に設置されますので、マゼンタピンクを目印に是非とも足をお運びください。

なお、今年のブースではBRIGHTが提供する各種サービスを実際に体験していただけるようご用意しております。

このうち「ブライダル特化型電子署名サービス『Be-Sign（ビーサイン）』」は、ブライダルの現場での利用のみに特化して開発された電子署名サービスで、2025年の実績として全国で10,000件を超える結婚式のご契約においてご利用いただきました。

そして「だんぜん楽になった」「現場の効率があがった」などという嬉しい声と共に2026年も続々と利用実績を伸ばしておりますので

「『紙』を用いた手続きからは脱却したいな」

「現場の業務効率をあげたいな」

という課題をお持ちの方は、ぜひともブースにお立ち寄りの上でお試しください。

★Be-Signについての詳しい情報はこちらから。

https://www.support-bright.com/be-sign

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振り返れば、2015年2月の創業直後である同年の「ブライダル産業フェア」に登壇する機会をいただき、その翌年からブース出展を開始して以来、コロナ禍で中止された時期を除きずっと継続して登壇と出展をしています。また毎回全国の事業者の皆様とお会いすることができる貴重な場となっています。

毎回大変な労力とともに開催してくださるブライダル産業新聞社の皆様への感謝の気持ちをもって、現在BRIGHTスタッフ一同全力で準備中です。

皆さん、６月９日と10日は東京ビッグサイトでぜひお会いしましょう！