『無断録音』は問題ない？カスハラ的な言動にどう対応するか/BRIGHT NEWS vol.175

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(1) お客様の声を『無断で録音』するのは違法なのか？

私たちは結婚式に携わる者として、自らが提供したサービスに不備や不足があってお客様にご迷惑をおかけした場合には、当然ながら誠実にお詫びし、必要に応じて適正な補償をしないといけません。

ただ、お詫びや補償の範囲を巡る交渉の場面において、お客様よりスタッフ個人の人格を否定するような誹謗中傷の言葉が投げかけられたり、「こちらが求める額の返金をしないならこのことをSNSに投稿するぞ」等と脅されたりと時に「カスハラ的な言動」を受けることがあります。

そうした背景から、BRIGHTに寄せられるお問い合わせにおいて「カスハラ的な言動があった際には、 社内での検討や場合によっては法的な検討をすることを目的に『録音』しても問題ないのでしょうか？」というご質問をよく受けます。

いくら事業者に非があったとしても、スタッフに対して威圧または脅迫して返金を求めたりする行為は、厚労省の定める「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」においてもカスハラの典型例として例示されている「威嚇・脅迫」に該当しますし、内容次第では恐喝罪や脅迫罪等の犯罪にもなりうるものですので、お客様に対して是正を求めたり、必要に応じて警察等相談したりする上で『録音』した音声は有効な証拠となりえます。

そのため今回は、「いざという時」に備えて『録音』を巡る法的な整理について解説していきます。

まず、予め「やりとりを録音すること」を承諾してもらった上で行う『録音』は当然ながら何も問題ありません。これが理想形です。

ただし、お客様が感情的になっておられる場面では、とても「お客様とのやりとりを『録音』してもよいですか？」などと事前に承諾を得ることはできませんよね？一方でその中でスタッフに対する誹謗中傷等の「カスハラ的な言動」が止まないような場合においては、なお『録音』が必要な場面は出てきます。

そこで続いては、「無断で『録音』しても問題はないだろうか？」という点について検討しますが、結論としては、「無断で『録音』」したとしても直ちに法律上の問題になることは考えにくいです。

なぜなら、こうしたケースでの『録音』は、自らが当事者となって行われているやりとりの内容を記録する行為に過ぎないからです。『録音』した音声を不必要に公開したり、記録目的以外に使用すればプライバシー侵害等の問題に発展することもありますが、純粋に社内での検討や警察等への相談に用いるだけであればその心配もまずありません。

ここでよく混同されるのが『盗聴』との違いです。

一般に『盗聴』とは、当事者ではない者が、他人のやりとりを盗み聞きしたり録音したりする行為で、「当事者自身か否か」という点で大きく異なります。

（なお、日本では『盗聴』自体を罰する法律はありませんが、『盗聴』のやり方や音声等の使用方法によって各種法令に抵触する可能性があります。）

実際に、厚労省が示している「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」においても「録音・録画（中略）など検証可能な証拠を収集」することはカスハラ対策の一環として推奨されていますし（同P31）、東京都が発表する「カスタマーハラスメント対策マニュアル」においても「トラブルを避けるため、事前承諾を得ることが望ましいが、同意を得ない録音でも直ちに違法ではないとされる」と原則として違法性がないことが記されています（同P10）。

以上を踏まえて、お客様とのやりとりを『録音』する行為についての法的な考え方を整理すると、

①マナー上は予め承諾を得て行うことがベストではある

②ただし仮に事前承諾がなくても『録音』すること自体は違法ではない

ということになります。

ぜひ「いざという時」に備えて覚えておいてください。。

では「それをどのようにお客様にお伝えすればよいか？」という具体的なトーク例については、来る６月９日開催の「ブライダル産業フェア2026」でのセミナーにおいて提示し、解説しますので、是非ともご注目ください（詳しくは下記（２）の記事をお読みください。）。

(２) 初日15:45からのセミナー登壇！／産業フェア2026

「ブライダル産業フェア2026」の初日15:45からは、BRIGHT代表の夏目哲宏が講師となり、カスハラに直面した際に現場ですぐ使える「トーク例」を５つの場面を厳選して解説するセミナーが開催されます。

その厳選された５つの場面とは

①　「事業者側の責任ではない」と思われる指摘を受けた場面

②　事業者のミスに対して「過剰な要求」をされた場面

③　対応スタッフが「長時間のお電話等で拘束」された場面

④　「ＳＮＳや口コミサイトに投稿するぞ」と脅された場面

⑤　「もうこれ以上対応しません」と交渉を打ち切る場面

という婚礼現場でよくある生々しい場面であり、このような各場面において「どのようなトークで対応すればよいか？」という点について、

★　法的な考え方

★　厚生労働省等が示すマニュアル

を踏まえて『具体的なトーク例』を提示し、解説します。

※今回（１）で取り上げたテーマは上記④の事例として、具体的なトーク例と共に解説いたします。

「お客様対応」に悩まれたことのある方であれば

必ずやお役に立つことのできる情報をお届けいたします！

これまでもBRIGHTは今年10月に施行される改正労働施策総合推進法に基づく「カスハラ対応」について解説をしてきましたが、今般のセミナーでは、「では具体的にどのようなトークで対応すればよいか」という実践的な情報を提供してまいります。

初日のフェアにご来場の皆様、帰り時間を少し伸ばして是非ともこの無償セミナーに足をお運びください！

【開催詳細】

日　程 ：2026年６月９日(火)　

時　間 ：15:45～16:45

受 講 料：無料

場　所 ：東京ビッグサイト　「F会場」

(３) 出展ブースでお勧め商品の体験会開催！／産業フェア2026

ブースではBRIGHTの各種サービスをご体験いただけます。このうち「ムービー婚礼規約」は、規約説明の動画化によりプランナーのご負担を大幅に軽減するサービスです。

すでに500以上の施設様にご導入いただいており「業務効率向上」や「契約トラブル防止」に高い効果を発揮しています。

現場の効率化やトラブル減少を目指す方は、ぜひBRIGHTブースへお立ち寄りください！

★ムービー婚礼規約についての詳しい情報はこちらから。

https://bright-law.co.jp/movie/

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「ブライダル産業フェア」に出展された経験のある方であれば共感をいただけるかと思うのですが、毎年この準備の時期は通常業務に「フェア準備」が加算されるため多忙を極めます。それでも学生時代に経験した「文化祭前の忙しくもわくわくした気持ち」に似た感情もあって、充実した日々を過ごしています。

私だけでなくBRIGHTスタッフ一同も全力で準備中ですので、６月９日と10日は東京ビッグサイトでぜひお会いしましょう！