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Q.クレーム発生時に過大な返金要求をされた際に、どう誠実に説明してもご理解をいただけないケースがあります。「クレーム時の返金の考え方」をBRIGHTのセミナーで学びましたが、それをどう活かせばよいでしょうか。


A.これはあくまでBRIGHTの持論ではありますが、

  クレーム対応のゴールを「お客様の納得」に置くのはやめたほうがよいと考えます。

  なぜなら、もし「お客様の納得」にゴールを置いてしまうと、お客様のキャラクターや

  お考えによっては永遠にゴールまで到達できないこともあり得ますし、

  法律は会場側にそこまでの責任を負わせていません。

  また、そもそも「人の心はコントロールできません」。


  そこでクレームに対する事業者としての提案を考える際に意識すべきは、

  第三者(終局的には裁判官ですが、お客様が相談に行かれるかもしれない

  消費者センターや弁護士さんなど)が見て事業者が「合理的な提案をしているか」という

  観点であり、そこを目指して検討するべきだとBRIGHTは考えています。


  したがって『不足分+慰謝料+ビジネスジャッジ』という合理的な基準に沿って

  最大限の提案をしたのにご納得をいただけない場合には、

  「ご納得をいただけないのは大変残念に思います」

  「しかし当社としては、外部の法律専門家から助言を受けた法的な根拠のある返金額

   (不足分+慰謝料)に加えて、当会場としての最大限のお気持ち(ビジネスジャッジ)

  を加えた金額をご提示しておりますので、これ以上のご返金には応じられません」

  と、こちらの提案には根拠があるということを、できれば書面やメール等で第三者も

  目にできる形で回答するしかありません。

  それでも不満ならば相手は専門家に相談することになり、よほど変な専門家に当たらない

  限りは法的な根拠のある提案であれば「これ以上もめても得はないよ」と説得してくれ、

  結果的にまとまるケースが多い印象です。




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