Q. キャンセル料の発生について、規約では「挙式披露宴費用の見積額×〇％」と記載しています。ところが、お客様がキャンセルを伝えに来られた際に、「見積額を最低限の額まで減額してから、その金額に率をかければよいのでは」と主張されました。契約上、応じなければならない話なのかと思いましたが、何か対処法があれば教えてください。

A. この件はBRIGHTにもご相談を一定数いただくもので、いわゆる「キャンセル料を減らすための言いがかり」ともいえる事案です。

規約の文言だけを形式的に見れば、「見積額を減らしてから解約すれば解約料も減るのでは」という考え方も一見成り立ちます。ただし、それを防ぐためにわざわざ規約に「解約料減額目的での見積変更はできません」と明記すると、逆に「そういう方法があるのか」とお客様に余計な知恵を与えてしまう恐れがあります。さらに、「目的が減額かどうか」を判断することは難しく、意図を隠してギリギリまで待ってから解約を申し出るケースを助長する可能性もあるため、このような条文を設けている会場は私の知る限りありません。

実際の対応としては、以下のようなご対応が考えられます。

＊「すでに解約の申し出をいただいている以上、その後の見積変更には応じられません。当初の見積金額に基づく解約料をお支払いください」と明確に伝える。

＊金額やタイミングを踏まえ、「争う労力やリスクを避けるために、初期見積りの額をもとに解約料を算出する」という落としどころを選択する。

いずれにしても、「減額を前提とした見積変更は認められない」という姿勢を示した上で、現場の判断で柔軟に対応するのが現実的かと思います。 ご参考になれば幸いです。