Q. 結婚式当日の介添えにおいて、当社では新人がデビューする際に、新人をメイン、安全をとってベテランをフォローとして付け、実質2名体制で対応しています。そのことを事前に新郎新婦に説明をしましたが、お開き後に「ベテランがメインで対応する、とスタッフから説明を受け受諾したので返金してほしい」と主張されています。この点で言った言わないになってしまいました。返金対応すべきでしょうか。

A.法律上「事業者側に契約違反があるかどうか」を判断する上では、『契約上求められる水準のサービスを提供できているか否か』が基準となるため、予め「どのスタッフが担当するか」が契約内容となっておらず、客観的にサービスの提供に問題がなければ、原則として「事業者に契約違反はない」という結論になります。

もちろん、もし説明が十分でなくお客様が「ベテランがついてくださると思っていた」と期待されていたならば誠実にお詫びをするのは必要かと思いますが、とはいえ客観的にサービス自体は適切に提供されていれば、そもそもお客様に損害はないわけですから、原則として返金等の義務が発生することはありません。

また、どうしてもお客様が返金を求めて納得しない場合には「立証責任がどちらにあるか」という観点を知っておくことも有益です。

日本の法律では、基本的には「返金等を請求する側」が「相手側に契約違反があった」という証明をしないといけない責任が生じますので、事業者側が「自らに責任がないこと」を証明しなければならないわけではないことはご認識ください。