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Q.クレームに法律を用いて対応することが「悪い口コミ」につながらないか不安が残ります。注意すべき点はありますか?

A.確かに、気分を害した一部の顧客がネガティブな口コミをするリスクは否定できません。


  ただ、そもそもどんなに誠意をもって対応してもネガティブな口コミをする方はいますし、

  仮に1件ネガティブな投稿があったとしてもそれだけで消費者が「契約はやめよう」と判断

  するとは思えません。また、投稿の内容次第では逆に会場側の毅然とした対応を評価してく

  れる方もいらっしゃるはずです。


  なにより、時代的には「合理的でないクレームやカスタマーハラスメントに対しては従業員

  を守るべき」という価値観に移行しつつあります。また、そもそも法律というものは「意見

  があわない時の解決策として存在しているもの」なので、クレーム対応で法律を用いること

  をマイナス評価されるいわれは本来はないはずです。


  こうした理由から、大切なスタッフを守る意味でもクレーム対応時には法律的な観点「も」

  ほどよく用いられること(あくまでベースは誠実さであることを否定するものではありませ

  ん。)をお勧めしております。




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