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Q.突然お客様からお怒りの電話が入った時、まず初めに発する言葉は?

A.BRIGHTおすすめトークは

「ご迷惑をおかけして申し訳ありません」

です!


【解説】↓↓↓


初動で、まだ詳細が分からない状態の時に責任をもった回答はできません。

「責任者も担当者もおらず、私では回答できません」「調べた上で後ほど連絡します」と伝えたいところですが、お怒りのお客様に対して「謝罪」の一言もなしに丸く収めるのは至難の業です。


一方で、よくよく調べてみたらこちらの落ち度はなかったなんてこともあるかもしれないのに、安易に「謝罪」してしまうのも、後から「一度非を認めたではないか」と追及されるリスクも残ります。


そんなときのキラーワードがあります。それが、

「このたびはご迷惑をおかけして申し訳ございません」


です。そう、あくまで謝っているのは(少なくとも忙しい中お電話をかけていただいたという)「ご迷惑をおかけしたこと」なのです。決してまだ詳細が判明していない中で、指摘された内容に対して非を認めているわけではないのです。


そしてこの言葉の後に「ご指摘の事実については社内でしっかり確認をした上で、然るべき立場の者から改めてご連絡させていただきます」と返せば、法的には、これ以上ないパーフェクトな初動対応と言えます。




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