Q.お客様のバッグのファスナーが壊れており、工具を貸してほしいと依頼がありお貸出しし、お客様の要望でスタッフが厚意でお手伝いをしたところ、ファスナーが壊れてしまいました。後日お客様から、ファスナーと鍵穴が壊れたので賠償してほしい旨、連絡があり困っています。どう対応すればよいでしょうか。

A.法律的観点から整理しますと、

まず、貴社スタッフによる「行為」で「破損という結果」が生じている以上、

貴社にはそれを賠償する義務を負います（民法第415条）。

それが善意によるものであっても、法律上はだからといって賠償義務が免責

されるわけではありません。

ただ次に、どこまで賠償する義務があるのかというと、原則的には特定の

「行為」により「実際に発生した損害」の範囲に限られます（民法第416条）。

鍵穴に触れていないのなら鍵穴の修理費用を補償する必要はありません。

そして最後に、これら一連の

・貴社に賠償義務があること

・その賠償範囲が「ここまで」であること

を立証する義務は「請求する側」つまり顧客側にあります。

つまり貴社としては「ファスナーの破損」が損害だと

認識しているのに対して、顧客が「ファスナーと、鍵穴の破損」が損害だと主張するので

あれば、それを証明する責任は顧客が負うわけです。

したがって貴社としては、

「私たちはお客様の同意を得た上で厚意でお手伝いをし、その中でファスナーを

　破損した事実は認めますし、お詫びもし、その範囲で補償はいたします。

　しかし、鍵穴に対して何か作為をした認識は全くありませんので、その点の

　補償はいたしかねます。

　ファスナーの修復について生じた損害および修復した事実が確認出来れば補償

　いたしますので、領収書や該当箇所の写真をご送付ください。」

というご対応でよいように思います。