BRIGHT NEWS vol.141 悪質クレーム等『カスハラ』からスタッフを守れ！法律改正の動きあり

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「カスハラからスタッフを守れ！」法律改正の動き

５月12日付朝日新聞等の報道によると、クレーマー顧客が理不尽な要求などをするいわゆる「カスタマーハラスメント（カスハラ）」によって従業員が過剰な心身の負担を受けることのないよう、厚生労働省が「労働施策総合推進法」を改正し、企業に対して適切な対応を義務づける検討に入ったとのことです。

なお、同法は2019年に「職場でのパワハラ」を防止する義務を企業に課しており、このたびの改正で新たに「カスハラ」からも従業員を守る義務を企業に課す方針です。

・・・このニュースを読んで、私夏目は率直に思いました。

なんか、論点ずれてない？と。

理不尽な理由に基づく返金を求めたり高圧的な物言いで要求をしたりする「カスハラ」から従業員を守る動きが加速すること自体は、業態柄クレーム問題に直面しやすいブライダル事業者にとっては朗報だと言えます。

しかし今回の改正は、いわば「被害者」である企業に「カスハラにあって苦しんでいるおたくの従業員をちゃんとケアしてあげなさいよ」という義務を課すだけで、肝心の「加害者」であるクレーマーへの働きかけについては何も触れられていません。

それでは、この問題の根本的な解決につながるとはとても思えませんよね。

もちろん今回の報道はあくまで第一弾であって、国はもう一方で（厚生労働省以外の省庁などが）「加害者」であるクレーマーへの直接的な対策も進めてくれていると信じたいところです。

たとえば「消費者センター」や「消費者団体」に対しても「いくら消費者を守る使命感に燃えていると言っても（それはそれで意義は認めるけれども）明らかに理不尽なことを言っていたり、明らかに過剰な返金を求めている顧客を助長させてはならない！」という指導なり、圧力なり、教育なりもしてほしいところです（ホント、たまに酷いですから）。

また、「お客様は神様です」という言葉を自分の権利を裏付けるものだと勘違いするクレーム顧客が生まれないよう、世間一般に対する地道な啓発活動も積極的に展開して欲しいところです。

あくまで今回の法改正は「カスハラに苦しむスタッフを企業は守ってあげてね」ということを規定するに留まるものであって、この次の手として「カスハラ顧客そのものを減らすための施策」をすぐにでも実現化して欲しいと強く願うところです。

・・・ただ、実際には時間かかるんでしょうね。

「消費者保護が形骸化するおそれがある」なんて言い出す政治家や評論家もいっぱいいそうだしな・・・。

というわけで、私たちは理不尽な要求や威圧的な圧力に備えた「自己防衛力」を上げていく努力をし続けなければなりません。

その第一歩としては、いくら相手がお客様とはいえ

・なにをされたら犯罪になるのか

・どこまでいったら断ってもいいのか

・事業者はどこまでものを言えるのか

など「身を守るための法律知識」を備えておくことがとても有効です。

明日14日、ちょうどそのテーマを取り扱うオンラインセミナーが開催されます。

すでに多くの受講申し込みをいただいておりますが、後日のアーカイブ配信もあるのでご都合にあわせて「いつでも」「何度でも」閲覧可能です。

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BRIGHTは婚礼現場スタッフの抱える「クレームへの悩み」を少しでも軽減できるよう、引き続き120％事業者側に立って全力で情報発信してまいります！