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A. いくらスタッフのミスがあったとはいえ、そのスタッフに貴社がどのような処分をするのか（あるいはしないのか）は完全に貴社の裁量であって、顧客から指示されるものではありません。 したがって、「従業員に対する処遇につきましては、会社としての規定に基づき判断する事項のため、個別の処分内容についてはお伝えできません。」と答えてよいと考えます。 なお、仮にしつこくスタッフの処分やその報告を求められた場合には、明らかにそれは本来権限のないはずの者が要求する「過剰な要求」であって、厚労省の定める『カスハラ』の定義に該当する可能性が高くなります。そうした要求が止まない場合には、最終的に「カスハラに該当するおそれあり」との理屈で明確に拒否すべきと考えます。

A.法律上建造物の所有者は「建造物責任」という重い責任を負っており、建造物に起因して損害を与えた場合には賠償義務を負います。ただ自然災害の場合にまで常に賠償義務を負うかというとそうではなく、その判断において最も重要なポイントは「建造物の所有者として通常予測される範囲で必要とされる注意義務を果たしていたか」ということです。 つまり、一般的な台風が襲来した際に備えて、事前に危険が予測されるものに対し十分な安全対策を講じていたかが問われます。 建造物や設備・備品の備えのみならず、窓ガラスが割れたときに備えて飛散防止措置をとる、強風で倒れやすいものや飛んでしまいそうなものは撤去しておく、というようなことも含まれます。 万が一、台風が原因でお客様が負傷された場合でも、こうした注意義務を適切に果たしていたことが証明できれば、貴社が損害賠償責任を負う可能性は低くなります。

A.貴社の婚礼規約上、新郎新婦の支払い義務に関して「連帯して負担する」という規定があるかないかで対応が分かれます。 ※「連帯して負担する（支払う）」とは、請求する側は新郎と新婦いずれに対しても全額を請求できる、という意味です。当事者間では全額支払われた後に任意に按分をすることになります。 まず、「連帯して負担する」という規定がある場合です。 予めこの合意がある場合は、契約上新郎と新婦いずれに対しても全額請求が可能です。 新郎新婦間での按分の協議は貴社には全く関係のないことですから、規約の内容に同意して契約をした以上、それを理由に支払いを拒むことのできる法律上の根拠はありません。 「婚礼規約に記載のある通り連帯して負担いただきますので、残額を全額一括で至急お支払いください。」「ご負担の最終的な按分についてはその後におふたりでご決定ください」と、『早期に払ってくれそうな方』に請求して構いません（本事例においては「もう一度新婦に」も可です）。 一方で、「連帯して負担する」という規定がない場合です。 この場合法律上どのような扱いになるかについ

（駐車場の案内は、複数の提携駐車場が掲載されたマップを新郎新婦様にお渡しし、新郎新婦様よりゲストへ案内しております。その際、弊社から各駐車場の営業時間までは特に説明しておりませんでしたが、提携先の中には24時間営業の駐車場もあります。） A. 当該ゲストに対して何らかの補償をする法的義務は「基本的にはない」と考えられます。 前提として、婚礼プロデュース契約等の主体は「新郎新婦」であって、「ゲスト」ではありません。 また、貴社としては単に「駐車場の情報を案内（提供）した」にとどまり、かつゲストが「その駐車場と直接契約して駐車していた」のであれば、夜間閉鎖時間や料金も含めてゲストが判断したことですから、貴社が責任を問われることは考えにくいです。 もちろん、予め新郎新婦からゲストのための駐車場の手配の依頼を受けていたり、貴社から積極的に「この駐車場がお勧めですよ」などと紹介していた場合にはその部分の責任を問われる余地はあるかもしれませんが、 そうした事情がない限り、 ・どのような手段で会場に来るか ・車の場合にどこに駐車するか は通常ゲストの判断にゆだ

A.会場側が管理できるのは敷地の「内側」の部分なので、「外側」で行われている工事についてはコントロールが及ばず、当然そこで何か起こったとしても会場の責任ではありません。 とはいえ、お客様には事前にお伝えしたほうが親切だとは思います。 「道路工事がはじまっておりますのでお足元にご注意くださいね」 「親族の方でお足元にご不安がある方がいれば事前にお知らせくださいね」 とあくまで経路の安全性確保という観点でお伝えするのがおすすめです。

A.憲法により、すべての人には「肖像権」が認められる（と解釈されている）ため、そのご列席の方の主張は尊重する必要があります。参列者全員から掲載についての同意書を取るという方法が法的には最も確実ですが、まったく現実的ではありません。 過去にBRIGHTがお手伝いした方法としては、 １）披露宴の席札とともに「撮影された写真・動画がSNSで公開される場合がある。 　　差し支えあれば予めカメラマンに言って欲しい」と通知するカードを置く。 ２）カメラマン向けに一定のルールを定めておいて「これは同意が必要だ」という 　　写り方をする人にはQRコードを示してスマホから同意の電子署名をしてもらう。 というものがあります。 （詳細を知りたい方は、ぜひBRIGHTまでお問合せください！）

TOPICS (1) お客様の声を『無断で録音』するのは違法なのか？ 私たちは結婚式に携わる者として、自らが提供したサービスに不備や不足があってお客様にご迷惑をおかけした場合には、当然ながら誠実にお詫びし、必要に応じて適正な補償をしないといけません。 ただ、お詫びや補償の範囲を巡る交渉の場面において、お客様よりスタッフ個人の人格を否定するような誹謗中傷の言葉が投げかけられたり、「こちらが求める額の返金をしないならこのことをSNSに投稿するぞ」等と脅されたりと時に「カスハラ的な言動」を受けることがあります。 そうした背景から、BRIGHTに寄せられるお問い合わせにおいて「カスハラ的な言動があった際には、 社内での検討や場合によっては法的な検討をすることを目的に『録音』しても問題ないのでしょうか？」というご質問をよく受けます。 いくら事業者に非があったとしても、スタッフに対して威圧または脅迫して返金を求めたりする行為は、厚労省の定める「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」においてもカスハラの典型例として例示されている「威嚇・脅迫」に該当しますし

TOPICS (1) 生成ＡＩに基づいた「困ったご要望」へどう回答していくのか 私たちブライダル事業者は「お客様商売」を展開する以上、ときに一部のお客様より「困ったご要望」が寄せられることは避けられません。 BRIGHTでは、事業サポーター「B-knight」サービスをご契約の事業者様を中心に日々そうしたご相談を受けていますが、昨今「困ったご質問の質が変わってきた」というお声を聞くようになりました。 よく耳にするのが、「生成AIから導かれた法律っぽい根拠を示してご要望される」というケースです。 たとえばこれまでであれば「納得いきません」「満足できません」など主観的な指摘だったものが、生成AIの回答を踏まえて「〇〇法に照らして問題があるのではないか」「〇〇権を侵害するのではないか」などと法的な根拠を示して返金等の対応を求めるご要望がこれに当たります。 実際にご相談を受けた中では、「生成AIがこう言っている。だから返金すべきだ」と、そのまま生成AIによる回答文がコピーされて送られてきたメール文案まで目にしたことがあります。 最近の生成AIは「いかにも

A.直接貴社に対してものを言ってきているわけではない場合、厚労省等が示す定義に照らすと「カスハラ」といえるかどうかは微妙ですし、原則として単に「美味しくなかった」「サービスが悪かった」などマイナス評価を投稿されただけでは法的にできることは限られます。 一方で事実と反する内容を提示して誹謗中傷し、業務を妨害する行為は威力業務妨害罪に該当する可能性が出てきます。 敢えて反論を試みる、または警告を発することが全体的にプラスか否かという営業上の判断は出てくるかとは思いますが、内容次第では法的な対策が可能なので具体的にご相談ください。

A.結婚式に関する契約の主体はあくまで新郎新婦であり、新郎新婦の同意なく演出内容を変更または追加することは下手をすると契約違反の責任を問われかねないため、慎重な対応が必要です。 BRIGHTが知りうる範囲での業界内での対応としては、大まかに以下の４つに区分できると思います。 ①原則としてサプライズは受けない。 ②申し出があっても「少なくとも新郎新婦のいずれか一方の同意を得ること」を条件とする。 ③予め新郎新婦にサプライズの申し出があった際の対応を決めてもらう。 ④特にルールを定めていない。 参列者の方が新郎新婦のためにご用意されたサプライズであれば、できれば新郎新婦にも喜んでいただきたい気持ちは事業者側も一緒のはずです。一方で何もケアせずにサプライズをそのまま受け入れてしまうのは「契約違反の責任を問われるリスク」がありますので、まずはどのような対応をするか方針を決めて、現場での対応を徹底することがよいと思います。 10260403

A. 法的な面でいうと、民法上「詐欺」とは「他人をだまして意思表示をさせること」と解釈されていて、 確かに『結婚式当日まで担当します』と書かれた資料をお渡ししてはいるものの契約前に新規担当者が「私が担当は出来ないです」「別の者が打ち合わせを担当します」と伝えているのであれば「他人をだまして」とは言えないと思います（もちろん新郎新婦が契約に際して「あなたが担当でなければ契約はしません」とまで踏み込んでいれば話は別です。）。 また消費者契約法上は「不利益事実の不告知」（第4条第2項）があれば消費者に取消権が 発生するという規定がありますが、「不告知」が前提ですから、今回のように新規担当のスタッフが事前に担当になれないことを告げていたのであれば該当しません（また、そもそもこの制度は「契約の上での重要な事実」が不告知であった場合に適用されるところ、一般的にスタッフは退職や異動または病気等で「最後まで担当できない場合があること」は当然に想定されていますし、結婚式契約の骨子は「いつ」「どの会場で」「どんな」結婚式をするかであって、新規担当と打合せ担当が異なる

A. 無断掲載は肖像権等の権利侵害にあたりかねないため、誠意ある謝罪は必要だと考えます。ただし、だからといって直ちに請求額を全額支払う義務が生じるわけではありません。 法的に損害賠償が認められるのは主に次の2点です。 ① 契約上のサービスの提供不足により生じた損害 ② 精神的苦痛に対する慰謝料 そして①は、相当因果関係が認められる範囲（＝そのミスがあれば当然発生するであろう損害の範囲）に限られます（民法第416条）。 事業者としては、法的な観点を踏まえて、個別具体的に賠償の要否、そして額を検討し、お詫びと共に提示すべきで、「お客様に請求された額を払わなければならない」わけではない点に注意が必要となります。 ここで大事なポイントは『お詫びすべきこと』と『返金・賠償義務が生じること』とは別物という大原則です。

A. 法律上「事業者側に契約違反があるかどうか」を判断する上では、『契約上求められる水準のサービスを提供できているか否か』が基準となるため、予め「どのスタッフが担当するか」が契約内容となっておらず、客観的にサービスの提供に問題がなければ、原則として「事業者に契約違反はない」という結論になります。 もちろん、もし説明が十分でなくお客様が「ベテランがついてくださると思っていた」と期待されていたならば誠実にお詫びをするのは必要かと思いますが、とはいえ客観的にサービス自体は適切に提供されていれば、そもそもお客様に損害はないわけですから、原則として返金等の義務が発生することはありません。 また、どうしてもお客様が返金を求めて納得しない場合には「立証責任がどちらにあるか」という観点を知っておくことも有益です。 日本の法律では、基本的には「返金等を請求する側」が「相手側に契約違反があった」という証明をしないといけない責任が生じますので、事業者側が「自らに責任がないこと」を証明しなければならないわけではないことはご認識ください。

A. . 「ブライダル業としてお客様からのクレームにどう向き合うのか」という課題に対しては、属するお立場から様々なご意見が噴出するでしょうし、BRIGHTとしてはあくまで「ブライダル特化の法律サービス提供者」としての立場からの意見を述べることしかできない点、何卒ご了承ください。 私自身は、世の中に様々な価値観があるからこそ定められているのが「法律」だと理解しているので、クレームが生じた際に 「法律に照らすとどう考えるべきかな？」 と考えることは、非常にフェアで、お客様に対しても誠実な姿勢だと考えています。 （逆に「当会場は」「当ホテルは」と自分たちの基準だけに照らして対応するのは、ある面では自分たちの価値観をお客様に押し付けているようにも見えます。） その上で「法律」的にクレーム対応を考えていきます。 まず、ご期待に沿えなかった場合にはサービス事業者としては「残念です」という意味で 「ご期待に沿えず申し訳ございません」と謝る姿勢には、私も全く違和感はありません。 問題はそれに「返金」や「お詫び金」などお金を伴う必要があるか、の判断です。 .

A. この件はBRIGHTにもご相談を一定数いただくもので、いわゆる「キャンセル料を減らすための言いがかり」ともいえる事案です。 規約の文言だけを形式的に見れば、「見積額を減らしてから解約すれば解約料も減るのでは」という考え方も一見成り立ちます。ただし、それを防ぐためにわ...

A. SNSでの誹謗中傷は「カスハラ」の一種と見なされることがあります。 施行後のお客様からの追加のネガティブ投稿に備え、以下の対策を講じることが考えられます。 ①施行の徹底 打合せ内容を厳守し、お客様に「指摘される余地」を極力与えないよう、細心の注意を払って施行を進める。...

A.日本国憲法で 「表現の自由」 が広く認められているため、単に「ネガティブな書き込み」があったからといってそれを消去することは極めて困難です。一方で「事実に反する投稿をして営業を妨害」したり、「スタッフ個人のプライバシーを侵害」したりするような書き込みであれば、法的な措置...

A. 法律上「解除権」は発生するのは、相手に契約違反があって、それにより契約の履行が困難になる、または契約の目的が果たせないような事情や、信頼関係が破綻したと認められるような事情が認められる場合 のみです。 今回のケースでいうと、現時点ではまだ結婚式の施行自体に問題がないの...

A. 式場周辺環境の変化について、法的な見解をまとめます。 １．規約上の免責条項がある場合 貴社の規約に、「施設及び景観の保全・維持管理等に伴い、建物・植栽・室内の装飾品・器具・備品類の変更や修繕を行う場合があります。また周辺環境や眺望が変更される場合があることを予めご了承...

A. 新郎新婦様のご都合での解約ですから、所定のキャンセル料全額を支払ってもらうのは当然ですし「破談にどちらの非が大きいか」の議論は、貴社には関係ありません。 また、貴社の規約に「この契約に関連するすべてのお支払いについて連帯してご負担をいただく」と明記してある場合は、貴社...