​2026年1月プレスタート

A. . 「ブライダル業としてお客様からのクレームにどう向き合うのか」という課題に対しては、属するお立場から様々なご意見が噴出するでしょうし、BRIGHTとしてはあくまで「ブライダル特化の法律サービス提供者」としての立場からの意見を述べることしかできない点、何卒ご了承ください。 私自身は、世の中に様々な価値観があるからこそ定められているのが「法律」だと理解しているので、クレームが生じた際に 「法律に照らすとどう考えるべきかな？」 と考えることは、非常にフェアで、お客様に対しても誠実な姿勢だと考えています。 （逆に「当会場は」「当ホテルは」と自分たちの基準だけに照らして対応するのは、ある面では自分たちの価値観をお客様に押し付けているようにも見えます。） その上で「法律」的にクレーム対応を考えていきます。 まず、ご期待に沿えなかった場合にはサービス事業者としては「残念です」という意味で 「ご期待に沿えず申し訳ございません」と謝る姿勢には、私も全く違和感はありません。 問題はそれに「返金」や「お詫び金」などお金を伴う必要があるか、の判断です。 .

A. この件はBRIGHTにもご相談を一定数いただくもので、いわゆる「キャンセル料を減らすための言いがかり」ともいえる事案です。 規約の文言だけを形式的に見れば、「見積額を減らしてから解約すれば解約料も減るのでは」という考え方も一見成り立ちます。ただし、それを防ぐためにわ...

A. SNSでの誹謗中傷は「カスハラ」の一種と見なされることがあります。 施行後のお客様からの追加のネガティブ投稿に備え、以下の対策を講じることが考えられます。 ①施行の徹底 打合せ内容を厳守し、お客様に「指摘される余地」を極力与えないよう、細心の注意を払って施行を進める。...

A.日本国憲法で 「表現の自由」 が広く認められているため、単に「ネガティブな書き込み」があったからといってそれを消去することは極めて困難です。一方で「事実に反する投稿をして営業を妨害」したり、「スタッフ個人のプライバシーを侵害」したりするような書き込みであれば、法的な措置...

A. 法律上「解除権」は発生するのは、相手に契約違反があって、それにより契約の履行が困難になる、または契約の目的が果たせないような事情や、信頼関係が破綻したと認められるような事情が認められる場合 のみです。 今回のケースでいうと、現時点ではまだ結婚式の施行自体に問題がないの...

A. 式場周辺環境の変化について、法的な見解をまとめます。 １．規約上の免責条項がある場合 貴社の規約に、「施設及び景観の保全・維持管理等に伴い、建物・植栽・室内の装飾品・器具・備品類の変更や修繕を行う場合があります。また周辺環境や眺望が変更される場合があることを予めご了承...

A. 新郎新婦様のご都合での解約ですから、所定のキャンセル料全額を支払ってもらうのは当然ですし「破談にどちらの非が大きいか」の議論は、貴社には関係ありません。 また、貴社の規約に「この契約に関連するすべてのお支払いについて連帯してご負担をいただく」と明記してある場合は、貴社...

TOPICS (1)実際にカスハラが疑われるクレームが生じた時の具体的な対応策 今回は、 お客様対応において「東京都カスハラ防止条例」がどのように影響してくるか をまとめ、 同条例を活用した「具体的な言い回し」を提案 していきます。...

TOPICS (1)「東京都カスハラ防止条例」を正しく知ろう＜後編＞ 「東京都カスハラ防止条例」は令和７年（2025年）４月１日より施行されます。 ブライダル事業にもとても大きな影響が及ぶ内容となっており、前回に引き続き、条例の本文と条例に付随して東京都から発表されたマニュ...

TOPICS (1)「東京都カスハラ防止条例」を正しく知ろう＜前編＞ 「東京都カスハラ防止条例」は令和７年（2025年）４月１日より施行されます。 ブライダル事業にもとても大きな影響が及ぶ内容となっており、以下の通り、条例の本文と条例に付随して東京都から発表されたマニュアル...

A. ひとつの有効なアイデアだと思いますし、もちろん法律上は問題ありません。 法律や条例の規定はわざわざ契約書に記載しなくても、それと異なる合意がない限り 適用されるのが原則ではありますが、お客様に対する事前告知または牽制という意味では...

A. まず、対応中の音声を無断で録音すること自体は（マナーとしては可能な限り事前に 断りを入れるべきとは思いますが）違法ではありません。 逆にカスハラが疑われる発言が続く際に無断で録音を始めることは、 厚労省のマニュアルでも例示されているぐらいです。...

A.ご理解の通り 「精神的苦痛に対する対価」 は案件ごとに裁判所が判断するものです。 したがって事業者としては「最大限考慮してこの金額をご用意いたしました。」 とお伝えするしかありませんし、その額に納得がいかないお客様は「訴訟をするしかない」...

A． クーリングオフとは、特定商取引法上で特別に規定された「訪問販売」「電話勧誘販売」、 　　宅建業法で規定された「不動産の売買」など一部の取引だけを対象に、一般消費者を保護 　　する目的で設置が義務付けられているものです。...

Ａ．確かに、気分を害した一部の顧客がネガティブな口コミをするリスクは否定できません。 　　ただ、そもそもどんなに誠意をもって対応してもネガティブな口コミをする方はいますし、 　　仮に１件ネガティブな投稿があったとしてもそれだけで消費者が「契約はやめよう」と判断...

Ａ．これはあくまでBRIGHTの持論ではありますが、 　　クレーム対応のゴールを「お客様の納得」に置くのはやめたほうがよいと考えます。 　　なぜなら、もし「お客様の納得」にゴールを置いてしまうと、お客様のキャラクターや 　　お考えによっては永遠にゴールまで到達できないことも...

Ａ.「支払い方」については相殺型であっても問題ないと考えます。 「結果として」それぞれの負担が法律の通りになっていれば 「その方法が」問題になることは考えにくいです。 なお、これらの法律のルールは契約上別のルールがあれば そちらが優先適用されるもの（任意規定）なので、...

Q.お泊りになった宿泊者様からチェックアウト後に 当ホテルに対するネットサイトへの口コミ投稿がありました。 どう対応すべきでしょうか？ 投稿内容は、「宿泊した初日から体が痒くなり、病院にいったところ ダニであると診断され、ホテルの部屋にダニがいたのではないのか、...

A.契約時に「試食会は無償」と案内しておきながら後から請求するのは論外ですが、 有償か無償かを明示していなかったから「無償で試食できるはずだ」という主張は、 本来レストランやホテルで食事をするのは有償なのが前提ですから無理があります。...

A.屋号を勝手に表示されることを「法的に」阻止できるかについては下記の通りとなります。 ①　商標権侵害を主張できるか？ ⇒　難しい。 　商標権は商品やサービスの名称としての呼称を独占できる権利であるところ、 　SNSに一般人が感想や口コミとして商標を表示する行為は対象にはな...